Dalam menjalankan bisnisnya, perusahaan perlu mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan para pelanggan. Keinginan dan kebutuhan para pelanggan ini kemudian disampaikan kepada team yang kompeten di perusahaan. Team yang kompeten ini kemudian melakukan serangkaian riset untuk menemukan produk dan jasa sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut. Dari riset ini kemudian dirancanglah produk dan jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan dan lahirlah produk atau jasa yang baru, atau varian dari barang dan jasa yang dipunyai oleh perusahaan tersebut.
Kemudian eksekutif bagian pemasaran kemudian membuat strategi-strategi pemasaran agar para calon pelanggan mengetahui hadirnya produk atau jasa baru tersebut. Dari aktivitas pemasaran ini diharapkan banyak pelanggan yang mencoba dan diharapkan terus mencoba produk dan jasa yang baru tersebut. Setelah para pelanggan membeli produk atau jasa kita, kita berharap para pelanggan puas dengan produk dan juga layanan kita. Tetapi bagaimana kita mengetahui bahwa para pelanggan puas dalam menggunakan barang dan produk kita ? Inilah yang mendasari perlunya kita mengukur kepuasan pelanggan.
Cara utama untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan survei. Pada beberapa penyedia rumah sakit menyediakan form survei kepada pasien dengan iming-iming bebas parkir untuk mendapatkan data kepuasan pelanggan. Ada juga perusahaan yang menelpon pelanggannya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
Cara yang cukup baik dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah bertanya kepada pelanggan seberapa jauh pelanggan mau merekomendasikan produk dan jasa kita kepada calon pelanggan lain. Pelanggan kemudian diminta menjawab scorenya mulai dari 1 sampai dengan 10. Jika pelanggan menjawab 1 berarti pelanggan tidak puas terhadap produk dan jasa kita, jika pelanggan menjawab 10 berarti pelanggan sangat puas dengan produk dan jasa kita.
Ada juga perusahaan survei yang melakukan survei pada industri-industri tertentu dan kemudian membuat peringkatan dan penghargaan terkait dengan kepuasan para pelanggannya. Dan ada berbagai kriteria pada setiap industrinya, misal ada kriteria mobil teraman, mobil paling terjangkau harganya, mobil paling irit BBM dan sebagainya. Perusahaan yang masuk dalam peringkat tersebut pasti bangga karena bisa masuk daftar bergengsi tersebut, dan perusahaan dapat memanfaatkan penghargaan ini dalam melakukan pemasaran untuk menunjukkan perbedaan perusahaan mereka dengan yang lain.
Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal penting dalam kelangsungan bisnis perusahaan. Perusahaan yang para pelanggannya puas dengan produk dan jasa perusahaan akan memiliki peluang lebih baik dalam memenangkan persaingan dan menumbuhkan perusahaannya.
Informasi terkait silahkan mengunjungi http://www.icsa-indo.com/ .
Kunjungi www.proweb.co.id untuk menambah wawasan anda.
